设计师与客户沟通的话术指南

Sponsor

很多时候即使设计稿无论从界面设计、内容质量、架构以及其它方面都非常适合甲方的项目，但客户总是有不满意地方，导致设计师做了多个设计稿，最后客户还是觉得第一稿最好，这种事情非常常见，这是什么原因呢？如果设计稿没问题，那么可能你的沟通「话术」需要改进。

如果有上面的情况，请大家看看今天分享的文章：设计师超全面的话术指南，让你了解高级的设计师是如何向客户表达的，对于不善于沟通的设计师更要看哦！

话语权

在学习怎么「吹」之前，先让我们了解一下「话语权」这个词。话语权，仅从字面上去理解，就是个人说话和发言的资格和权力，这样的话语权往往同人们争取经济、政治、文化、社会地位和权益的话语表达密切相关；比如对已有事态的解释权、对错误观点的批判权、对虚假事件的揭露权等等都属于话语权。法国哲学家福柯说过 ：「话语就是人们斗争的手段和目的，话语是权力，人通过话语赋予自己以权力。」人只有通过增强自身的话语权，才能为自己搏取地位、经济等有利的东西，话语权对于设计师来说同样重要。无论你是产品设计师也好，是自由设计师也好，亦或是其他行业设计师也好，都会遇到来自不同层面的挑战和质疑，外有甲方客户投资人，内有产品老板业务方，甚至还有可能受到同行的质疑。往往这个时候会演变成「被动执行者」的状态，就是会变成单纯的执行者角色，设计方案因被多方角色的意见而改变，长久下去会让设计师失去信心和成就感，从而逐渐丧失作为设计师思考的能力，最后脱离设计师这个职业或者一直沦为被动执行者

上述场景我相信每个设计师都遇到过，这样的场景还是属于一种比较理想的状态，更有甚者会遇到提无理要求和无法被理解的，诸如：「我要五彩斑斓的黑」、「这里的字放大一点的同时再小一点」、「我也不知道，就是看起来怪怪的」等等，最后陷入设计师不停地返稿修改、甲方/业务一直得不到想要的结果这样两者都非常痛苦的地步

那么为什么会变成这样呢，首先是业务方是在凭自己的感觉聊设计，其次设计师同样也在凭感觉聊设计，而对话中最常出现的词汇就是「我感觉…」、「我认为…」或者「我觉得…」，由于此类场景甲方/业务方地位占据上风，所以这样一般设计师都被沦为执行者的下场，往往直接导致的结果是：

1. 没有办法体现设计师的专业能力

2. 设计方案反复返稿，无法落地

3. 设计师没有成就感，降低和甲方 /业务方的信任度

4. 严重者影响个人工作口碑，专业度遭到质疑

最后业务没做好，自己专业能力遭到质疑，口碑变差了，这样的结果大家都不愿意看到；一个良好的沟通是从掌握话语权开始的，那么设计师应该如何拿到话语权呢？

掌握话语权

除去甲方/业务方的自身原因，如何在业务沟通过程中掌握住设计师的话语权，主要从「自身准则」出发，并适当地掌握一些「沟通技巧」；「自身准则」是指设计师本身的经验沉淀、专业知识和名词话术，而「沟通技巧」则是指对他人的方向引导、信息传达和如何进行一场有效的沟通

自身准则

俗话说打铁还需自身硬，老子在《道德经》里也说过：「身教胜于言传。」孔子也教我们慎于言而敏于行，这一点是非常重要的。你去说服别人要好好工作啊学习啊，自己下班就在那玩游戏刷手机，这样你说多少句都没有用的，拿起书本以身作则，才是最有说服力的行为。同样，在沟通中你想要说服别人你的观点，首先你自己的专业知识必须过硬，你的设计必须够本，才具有让人信服的资本；倘若一个人口若悬河指点江山，最后拿出来的东西无法让人信服，那都是毫无意义的作秀

1、 经验沉淀

想要说服别人，自己得有两把刷子，作为设计师在自己的专业领域就需要有一定的经验沉淀，这样才能让听者觉得有理有据从而信服。设计师接到业务需求的第一时间不是动手就做，而是应该先对业务背景进行分析，挖掘业务背后的真正诉求，看清本质，推敲商业假设是否成立，再利用自己的专业能力最大化地转化为可执行的工作，而这些就需要设计师有一定的经验沉淀才能够做到

业务方买了一个电钻，是因为他缺一个电钻吗？不是，是因为他想在家里的墙上打一个洞；那业务方真的想要一个洞吗？不是，是因为他想在里面钉一个钉子；那业务方真的是想要一个钉在墙里的钉子吗？不是，他只是想挂一幅画；那挂一幅画的话，只需要一个挂钩就可以了。业务方最初想要一个电钻，但是你用一个挂钩解决了问题，这是深藏在表面行为下的真实需求，作为一个优秀的设计师，是需要用你的经验和专业去帮助业务方解决问题的，多去想一层真正想要什么，背后的目的是什么，才能提出最有效的解决方案

2、 专业知识

想要口吐金言，还需肚里有墨。日常工作中往往会有人向你提出质疑：你这里为什么这样设计？很多初中级设计师往往回答不出来，然后支支吾吾说：「就…就因为…因为好看啊！」这样的回答很难让人认为这个设计师是专业的，所以设计师补充相关的设计理论知识是一件非常有必要的事情。比如有人问你这两个模块为什么你设计的时候把它们放那么近呢？你说「这两个模块功能信息表达上是一致的，根据格式塔原理相似性和接近性，功能信息趋于相似的放在一起，使它们在视觉上趋于一个整体，这样既能让界面功能清晰易懂，又不至于杂乱无章，所以我把它们设计靠得很近。」是不是比「因为靠近在一起更好看。」这样的回答更加让人觉得专业和信服呢？这样的对比下，后面的答案是否就显得苍白无力呢？

举例用「天猫闪降」这个产品来分析，向业务方/老板/甲方阐述自己的设计理念，看看不同 Level 的设计师是如何对这个页面进行简单分析阐述的：

Lv.1 设计师

这类设计师看到的仅仅只是属于表现层的东西，而且所阐述的观点并没有相关的依据，只是通过「视觉」和「感觉」来作为分析判断一个设计的依据

Lv.2 设计师

这类设计师有了一定的基础理论知识，所以在一些阐述上具备了一定的说服力，也具备了一些用户的行为意识，但是这样往往是不够的，没有更深度地挖掘产品背后的意义、目的和价值等因素，注意力还是仅仅停留在表现层

Lv.3 设计师

这类设计师除了具备专业的设计知识以外，还具备了用户体验、商业等知识，能看到产品背后的用户群体、最终目的和商业价值，能从根本上抓准问题的关键所在，从而瞄准核心从根本上去解决业务问题，也能从当今大环境找准产品的定位，并且为产品出谋划策，做出真正意义上解决问题的好设计

所以总结下来一名优秀的设计师要想说服他人，为了做出一款好的产品好的设计，自身需要具备：设计专业知识、用户体验知识、交互设计知识、对商业的判断力以及对互联网环境的敏锐洞察力。可以给大家一些学习的建议：设计专业知识可以阅读《写给大家看的设计书》、《设计心理学》等；用户体验知识可以阅读《破茧成蝶1/2》、《U一点料1/2》、《以匠心 致设计》等；交互设计知识可以阅读《微交互:细节设计成就卓越产品》、《You’re My Favorite Client》等；而对商业的判断力更多的是和业务行业本身挂钩，比如做物流的，那么就去了解物流相关的行业背景；对互联网环境的洞察力只需要每天关注一下互联网新闻就够了，比如每天早上在上班路上逛一下「36氪」的「8点一氪」栏目等等，久而久之对整个互联网大环境有了一定的认知和判断

3、 名词话术

回想起刚进公司那段时间，周围的同事沟通交流都是一些「心智」、「钩子商品」、「行动点」等等各种晦涩难懂的词汇，听得我一头雾水。所谓的专业名词话术，有一些属于行业内的专业名词，而有一些往往是某个公司或团体内部的专属名词，而了解这些名词话术的意义在于更好的与团队协作沟通和彰显自己的专业度，也就是我们通篇阐述的该如何去「吹」

作为设计师要会去销售自己，销售自己的设计，说的直白一些设计师就是另类的销售人员，只不过销售的产品是自己的设计方案罢了，向老板、业务方、甲方或者面试官销售自己和设计方案，都离不开怎么去「吹」，如何让他们对你的设计方案买单呢？就是专业化你的名词术语。就如同售卖面膜的销售人员，只是一味地向顾客说「咱们这个面膜功能是快速补水和保湿，真的很好用！」，这样下来的销售额远远不如「咱们这个面膜是将中分子玻尿酸注入到纯天然无污染的蚕丝面膜中，形成一道强大的锁水墙，阻止你面部的水分流失，长久使用会改善面部的鱼尾纹、法令纹等等，用过的顾客回购率都高的惊人，真的很好用，我自己都在用呢！」这样专业化的叙述所产生的销售额高。所以设计师要想向他人销售自己以及自己的设计方案，这些专业化的名词术语必须有一定量的储备，这样才能让你「吹」得更专业，让业务方/老板/甲方/面试官对你的专业能力得到认可和信任，才会为你设计方案买单

这些专业的术语可以通过一些设计平台如「站酷」等作品文章中浏览到，上述提及的书籍当中也有。当然，这其中有一个微妙的「度」，如何把握好这个「度」则需要设计师们自身去检验掌握；用得太过了，专业名词强加硬塞会让整个沟通过程尴尬无比，还会引起他人的反感，觉得你这个人就是在「装逼」；但是掌握好了用得恰到好处，不仅会博得他人的认可和信任，还会让自身体会到专业名词术语的好处，更加激励自身去研究探讨更多的知识；同时自己的设计方案得到认同买单，也能获得满满的设计成就感

沟通技巧

常常听高手说话,可能简单几句, 就能让对话者茅塞顿开；或者没有华丽的修饰, 却能让与之沟通的人如沐春风。说话自古以来就是一门艺术，更是一门学问，掌握一些沟通技巧能让沟通变得更简单更高效。当然想要看了这篇文章就学会如何说话自然是不可能的，感兴趣的同学可以研读一下《说话的艺术》这本书。这里教大家作为设计师如何通过一些沟通的技巧去掌握话语权

1、 方向引导

往往有时候会遇到非设计师向设计师提出质疑但又不知道原因出于什么的时候，就需要设计师去主动引导他人阐述观点并做出相应的处理异议，最后达成一致的协议

只要是发生了沟通这个行为，就一定会产生要求，换句话说，如果沟通能够符合接受者的渴望、价值与目的的话，它就具有说服力。所以在对方的价值和目的不明确模糊或者错误的时候，比如「我感觉怪怪的」、「这个设计我觉得不够好」这类问题都属于价值目的模糊不明确的问题，设计师应该帮助对方清晰价值和目的，或者帮助对方纠正目的和价值，而不是在知道对方的目的和价值错误或者模糊的时候还一味地顺从对方的要求执行

首先你要去找出对方提出质疑的核心关键所在，比如对方说「感觉怪怪的」，是哪里出了问题使对方产生了这样的感觉，能够通过设计直接影响人类感官判断的主要元素就是颜色或者排版，那么就去引导询问对方「是颜色出了问题还是排版有问题呢？」；找到核心关键后你需要给出这样设计的原因解释但不是狡辩，每个设计师在做设计的时候都有自己的思维和想法，这里你需要提出你的观点并且和对方探讨处理异议，最后达成一致的观点，如果本身设计出了问题再进行辩解就属于狡辩了。所以处理这类情况的沟通技巧就是：在确保自身设计没有问题的前提下，找出对方质疑的核心所在，帮助对方明确价值和目的，提出自己的观点和对方进行探讨，最后达成一致的观点

方向引导上还涉及设计师的一个多方案产出的能力，尤其是在方案探索阶段，给出三种或者三种以上不同方向的设计方案进行选择优化，不同「方向」不是指换个颜色换个字体换几个图标就是一个方向了，而是指模块的某个结构框架改变或者交互流程上的改变；比如需要给某个模块设计一个编辑器，那么A方案就是即时编辑，B方案就是弹窗进行编辑，C方案就是二级页面跳转进行编辑；结果未必就直接采纳某个方案，可能是B方向上优化，也可能是新的D方案，只有把不同的方向陈列出来才能高效地引导出最终结果

2、信息传达

信息传达是指设计师在日常沟通、工作交接甚至面试述职做报告中任何一个场景中，向他人阐述自己的观点、方案，如何使接收者清晰直白的接收到我们想要表达的信息，可以试试非常著名且有效的结构化表达工具——SCQA模型。这个模型是麦肯锡咨询顾问芭芭拉·明托在《金字塔原理》中提出来的，而这个模型可以套用在业务表达、书面表达以及述职任何场景当中；S是指场景(Situation)，C是指冲突(Complication),Q是指问题(Question)，A是指解决方案(Answer)，这个模型的核心是：首先形成良好的沟通氛围，然后带出冲突和疑问，最后提供可行的解决方案

具体如何使用这个模型，以及如何应对述职面试等场景可以通过我以往的文章中了解：

3、有效沟通

「有效沟通」是指有效的把信息以明确的目的传递给对方，与对方达成共识并付诸行动的过程。关键词是「有效」，什么是有效，只有对方真正知道你表达的东西了，并且把异议的地方消除最后达成共识一个圆满的结果，这样才能算一整个有效的沟通。而有效沟通可以分为七个步骤来实施：

这里还是用业务方买电钻的例子来举例，第一步确认目的：业务方想往墙上挂一幅画；第二步做好事先准备：测量画的尺寸大小，了解墙面的材料构造；第三步确认需求：业务方到底是想要买一把电钻还是想要把画挂墙上；第四步阐述观点：要把画挂墙上不一定用钉子，也可以用挂钩、胶水等；第五步处理异议：为了不破坏墙面可以用挂钩的方案把画挂到墙上；第六步达成协议：业务方认同不破坏墙面的方案，并且人力经济成本买挂钩成本小于买电钻；第七步共同实施：业务方购买挂钩提供资源，设计师把画挂到墙上，达成双方满意的结果这整一个链路就属于完整的有效沟通的过程，在业务交流中设计师按照这样的步骤去有效沟通，这样既能快速高效的解决问题，也可以避免在一些沟通过程中踩雷遇坑

总结

其实沟通的技巧有很多种，比如因人而异用对方喜欢的方式进行沟通，有的人喜欢幽默风趣，有的人喜欢正儿八经；或者需要换位思考，在话说出去以前思考3秒钟，考虑一下后果会是怎样，这样说出去是否合理恰当，避免脱口而出的失误；又或者等位交换，你想让别人怎样对你，你就要先怎样对待别人等等，这些都是根据不同人的习惯、思考方式等条件因素制约的，而前面提及的方法技巧属于万金油的类型，无论遇到什么样的人，无论处于怎样的情景情况，都可以复用的方法技巧

作为一名设计师需要会「吹」，我们不能忽视这个能力，当然也不能刻意去神化依赖这个能力，设计师立足的根本还是设计师自身的设计能力，沟通话术只是锦上添花的手段之一，提高工作效率，化解管理矛盾，从表象问题过渡到解决实质问题，这才是设计师需要会「吹」最终的目的

作者：雨灰 | 部分素材来源网络（侵删）
个人主页：https://pipim.zcool.com.cn/

赞助商链接

喜欢这篇文章吗？欢迎分享到你的微博、QQ群，并关注我们的微博，谢谢支持。
版权：除非注明，本站文章均为原创文章，转载请联系我们授权，否则禁止转载。